カスハラの定義は？

カスハラとは、顧客から従業員へ向けて行われる不当な言いがかりや悪質なクレームなどの嫌がらせ・迷惑行為を指します。定義としては①顧客の要求内容が妥当性を欠く、②要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相当、という２つの基準を満たすものです。

カスハラへの対応方法は？

必ず2人以上で対応を行い、店頭ではなく個室に移動しましょう。この際、相手が感情的になっても、こちらは冷静に対応することが大切です。その場しのぎの回答や謝罪をするのではなく、対応できないことは毅然とした態度で断りましょう。また、悪質であると判断した場合には速やかに警察へ通報しましょう。

顧客の立場が強い日本の風潮や、消費者保護の法令の整備などによる権利意識の増大、SNSの普及による権力勾配の強化が理由として考えられます。

カスハラの発生は防止できませんが、事前準備によって被害の拡大を防げます。カスハラ方針の周知や対応組織の設置、初期対応のマニュアル化、従業員への相談窓口の設置などを行うことで、スムーズなカスハラ対応が可能になります。

カスハラは業務への影響だけにとどまらず、企業のブランドイメージの低下や従業員の離職につながるため、その対応には細心の注意が必要です。また、外部相談窓口の設置など、事前の対策も求められます。...