カスハラは業務への影響だけにとどまらず、企業のブランドイメージの低下や従業員の離職につながるため、その対応には細心の注意が必要です。また、外部相談窓口の設置など、事前の対策も求められます。
この記事では、実際にカスハラが発生したときの対応と対策について解説します。
目次
カスハラ相談窓口とは
カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客から従業員へ向けて行われる不当な言いがかりや悪質なクレームなどの嫌がらせ・迷惑行為を指します。
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、顧客等の要求内容が妥当性を欠く、または要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相当であり、それによって労働者の就業環境が害されるものと定義されています。
具体的には、身体的・精神的な攻撃、威圧的な言動、土下座の強要などが該当します。
カスハラは、対応にあたる従業員に強い心理的負担を与え、メンタルヘルス不調による休職・離職につながるおそれがあります。
企業には労働契約法第5条に基づく安全配慮義務があり、従業員が安心して働ける環境を整える責任があるため、早期に相談できる窓口を用意しておくことが重要です。
カスハラに外部相談窓口が必要な理由
カスハラの被害を受けた従業員の中には、直属の上司や同僚に相談することをためらう人が少なくありません。
人前で罵倒されるなどの被害は羞恥心を伴いやすく、社内の人間関係を気にして声を上げられないまま、一人で抱え込んでしまうケースもあります。
その結果、企業側がカスハラの発生自体を把握できないまま、従業員のメンタルヘルス不調が進行してしまうおそれがあります。
また、カスハラによる心理的ダメージを自覚していても、自ら産業医面談を申し出る従業員は多くありません。
外部相談窓口であれば、プライバシーが保護された環境で相談できます。
また、サービスによっては保健師や精神保健福祉士、公認心理師といった専門資格者が対応する窓口も存在します。
本人の希望があれば産業医につなげる仕組みを整えている窓口もあり、不調が深刻化する前に早期のケアにつなげやすくなるでしょう。。
カスハラ相談窓口の設置方法
外部の相談窓口サービスを導入する際は、まず自社の対応方針を整理することから始めます。
カスハラが発生した場合にどのような対応を求めるか、既存の産業医面談やメンタルヘルス相談窓口とどう役割分担するかを社内で確認しておきましょう。
方針が固まったら、専門資格者が対応する外部相談窓口サービスと契約し、導入します。契約後は、利用方法や連絡先、対応時間、匿名性が守られることなどを従業員に周知し、いざというときにすぐ使える状態にしておくことが重要です。
導入後は、相談件数や相談内容の傾向を定期的に確認し、現場の対応マニュアルや研修内容の見直しに活かしていくことで、窓口を形だけで終わらせずに機能させ続けることができます。
カスハラへの対応
カスハラが起きた際には、現場での初期対応も重要ですが、その後に、企業側が従業員へのフォローなどを含めてうまく対処していくことが求められます。
場面ごとの対応方法について詳しく解説します。
現場での対応
まずは、誠意ある対応をしつつ、状況を確認しましょう。
しっかりと顧客の主張を聴く姿勢をみせることで、不要なトラブルを回避できる可能性があります。また、事実確認を行うことで、正当なクレームなのかカスハラなのかの判断を下すことができます。
この際に、不快感を与えてしまったことに謝るなど、限定的な謝罪にとどめ、事実確認が完了するまでは企業として非を認めるような発言は控えましょう。
もし、カスハラが疑われる場合は1人で対応せず、2人以上で対応を行い、応接室などの個室に場所を移しましょう。
相手が感情的になっている場合でも、丁寧な話し方で冷静に対応し、メモを取るなどして要点を整理します。相手の許可がとれる場合は録音するのも有効です。
その場しのぎの対応をして解決を早めようとするのではなく、対応できないことは毅然とした態度で断りましょう。
また、顧客が謝罪文を求めてきた場合も、書類の作成・署名・捺印を個人の判断で行ってしまうと、後のトラブルにつながってしまう場合があるので、作成してはいけません。
カスハラは脅迫罪や恐喝罪、強要罪、威力業務妨害、不退去罪などに該当する犯罪行為であるため、あまりにも悪質であると判断した場合は速やかに警察へ通報しましょう。
その際に、問題の経緯を整理して、器物損壊や暴行があった場合には写真や映像などで、証拠をとっておくことが大切です。
事実関係の確認と整理
現場の管理者は、顧客からのクレームが正当なものか、悪質な言いがかりなのかを、顧客と対応した従業員、周囲などの証言や証拠などを基に判断しなくてはいけません。
その際に、事実関係を整理するためのフローが厚生労働省の資料で紹介されています。
出所元：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
整理し確認した情報から、顧客の要求内容が妥当であり、手段と様態が社会通念上問題ないかを検討し、対応を決定します。この際に、企業としてあらかじめ方針を示しておくことで、スムーズな対応が可能になるでしょう。
顧客への対応
事実確認の結果、正当なクレームだと認められた場合には、改めて謝罪し、顧客の要求に対応します。
カスハラが確認された場合には、責任者からの退去要求や、出入り禁止などの措置を行います。もし、従わなかった場合は警察へ通報しましょう。
従業員への措置
カスハラが発生した場合には、従業員への配慮措置も速やかに行う必要があります。
顧客が、自身の要求を通すために暴力行為や身体を触るなどのセクハラ行為を行っているのであれば、対応している従業員と顧客を引き離し、安全を確保しなくてはいけません。
また、カスハラの影響でメンタルヘルス不調に陥る従業員も少なくありません。
メンタルヘルス不調は離職や退職につながってしまうため、すこしでも兆候がみられる場合には、産業医などの専門家によるケアを行うことが求められます。
しかし、自らがカスハラによるメンタルヘルスを自覚して産業医面談を申し出る従業員は少ないため、気軽に相談できる外部相談窓口などを設置し、不調を感じた時点ですぐに相談できる体制を構築しておく必要があるでしょう。
「さんぽみち」運営元であるドクタートラストが提供するハラスメント外部相談窓口サービス「アンリ」では、カスハラへの対応も行っております。保健師や精神保健福祉士、公認心理師、保育士などが窓口で対応するほか、本人の希望があれば直ちに産業医へつなぐことができるため、カスハラによって受けた心の傷のケアが可能です。
カスハラ対応には事前準備を
カスハラに対応するためには、企業が方針を示しておくなどの事前準備が求められます。
具体的なカスハラ対策について解説します。
カスハラへの方針を周知
企業として、カスハラを許さない姿勢を明確にし、対策方針を周知しましょう。
こうした姿勢や方針を明確に打ち出すことで、従業員の安心感につながるだけでなく、カスハラへの意識も高くなり、トラブルが起きた際にも積極的に行動することができます。
すでに、高島屋グループやJAL、ANAなどの企業がカスハラ指針を示しており、社会全体としてカスハラが重大なハラスメントである認識が広まりつつある状況が伺えます。
カスハラ対応組織の設置
迅速に対応するために、カスハラ対応組織の設置も有効です。
実際にカスハラが起こった際の法的な対応や外部機関との連携サポート、再発防止策の検討や実施など、企業が一体となってカスハラ対策を推進していくためには、組織の設置が必要不可欠です。
全社的に取り組むために、人事労務部門や法務部門、実際にクレームを受け付ける部門など、横断的な組織編成が求められるでしょう。
初期対応方法のマニュアル化
企業の業務内容や従業員体制、業務形態などから、起こりうるさまざまなパターンのカスハラを想定し、状況に応じた対応方法のマニュアル化が必要です。
基本的には、責任者を交えて複数人での対応が理想ですが、業務形態などの理由から難しい場合もあるため、しっかりとマニュアル化、周知、研修を行うことによって、現場の従業員のみで適切な対応がとれるようにしておきましょう。
カスハラの初期対応を間違えると、顧客の要求や態度がエスカレートしてしまい、より大きな被害を生む可能性があるため、クレームを受ける可能性のある従業員全員に周知しておく必要があります。
カスハラ対策における企業の義務
法令上、カスハラ対応を直接義務づける条文はありませんが、企業の「安全配慮義務」にカスハラ対策も含まれると考えられています。
労働契約法第5条は、使用者に対し、労働者が安全に働けるよう必要な配慮を行うことを求めています。
カスハラ対策が不十分なまま従業員が精神的なダメージを受け、うつや適応障害を発症した場合、企業は安全配慮義務違反を問われ、訴訟に発展するおそれもあります。
また、労働施策総合推進法第30条の2項に基づくパワハラ防止指針では、カスハラは「顧客等からの著しい迷惑行為」と位置づけられ、企業に雇用管理上の措置を講じることが求められています。
具体的には、(1)相談に応じ適切に対応するための体制整備、(2)被害を受けた従業員への配慮、の2点が挙げられており、相談窓口の整備はこの体制整備の中核をなす取り組みです。
カスハラ被害には外部相談窓口によるケアを
厚生労働省の調査によると、カスハラを受けた46.1%の人が「仕事に対する意欲が減退した」と答えており、「会社を休むことが増えた」と回答した人も5.7%存在します。
つまり、カスハラは業務の遂行を妨害するだけでなく、従業員の意欲やワーク・エンゲイジメントを減退させ、最悪の場合、休職や離職にもつながります。
また、同調査ではカスハラは増加傾向にあり、これからも被害が増加していくことが予想されます。
そのため、外部相談窓口の設置などを含めたカスハラ対策を行い、その内容を周知し、安心して働ける環境を提供することが、これからの企業にとって必要になってくるでしょう。
カスハラは、その初期対応に目が行きがちです。
しかし、それ以上に被害を受けた従業員のフォローも重要になってきます。
ドクタートラストが提供している外部相談窓口「アンリ」では、カスハラのケアだけでなく、ハラスメント全般や体調不良、家庭の悩み、人間関係の悩みなどの相談も受け付けており、さまざまな悩みに柔軟に対応可能です。まずは無料お見積り・お問合せください。
<参考>
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
高島屋グループ「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
日本航空「ANAグループとJALグループ 共同で「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定」
厚生労働省「令和5年度 厚生労働省委託事業 職場のハラスメントに関する実態調査報告書」
よくある質問（Q&A）
Q1. カスハラ（カスタマーハラスメント）とは何ですか？
A. 顧客から従業員へ向けて行われる不当な言いがかりや悪質なクレームなどの嫌がらせ・迷惑行為を指します。厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、顧客等の要求内容が妥当性を欠く、または要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相当であり、それによって労働者の就業環境が害されるものと定義されています。
Q2. なぜカスハラ相談窓口が必要なのですか？
A. カスハラは対応にあたる従業員に強い心理的負担を与え、メンタルヘルス不調による休職・離職につながるおそれがあります。企業には労働契約法第5条に基づく安全配慮義務があり、従業員が安心して働ける環境を整えるためにも、早期に相談できる窓口を用意しておくことが重要です。
Q3. 社内窓口ではなく外部相談窓口を利用するメリットは何ですか？
A. 直属の上司や同僚への相談をためらう従業員でも、外部相談窓口であれば保健師や精神保健福祉士、公認心理師といった専門資格者に、プライバシーが保護された環境で相談できます。本人の希望があれば産業医につなげる仕組みを整えている窓口もあり、不調が深刻化する前の早期のケアにつながります。
Q4. カスハラ相談窓口はどのように設置すればよいですか？
A. まず自社の対応方針を整理し、既存の産業医面談やメンタルヘルス相談窓口との役割分担を確認します。方針が固まったら、専門資格者が対応する外部相談窓口サービスと契約し、利用方法や連絡先、匿名性が守られることなどを従業員に周知します。導入後は相談件数や傾向を定期的に確認し、対応マニュアルの見直しに活かしていきます。
Q5. カスハラ対策は法律で企業に義務付けられていますか？
A. カスハラ対応を直接義務づける条文はありませんが、労働契約法第5条に基づく安全配慮義務にカスハラ対策も含まれると考えられています。また、労働施策総合推進法第30条の2項に基づくパワハラ防止指針では、相談体制の整備など雇用管理上の措置を講じることが求められています。
 |
 |
