カスハラは業務への影響だけにとどまらず、企業のブランドイメージの低下や従業員の離職につながるため、その対応には細心の注意が必要です。また、外部相談窓口の設置など、事前の対策も求められます。
この記事では、実際にカスハラが発生したときの対応と対策について解説します。
目次
カスハラ（カスタマーハラスメント）とは
カスハラとは、顧客から従業員へ向けて行われる不当な言いがかりや悪質なクレームなどの嫌がらせ・迷惑行為を指します。
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、カスハラの定義が以下のように紹介されています。
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相当なものであって、当該手段・様態により、労働者の就業環境が害されるもの
出所元：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
つまり、カスハラには①顧客の要求内容が妥当性を欠く、②要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相当、という２つの基準があると考えられています。
具体的には内容は以下のとおりです。
①顧客の要求の内容が妥当性を欠く
・商品やサービスに問題が認められない
・要求の内容が商品やサービスと関係がない
②要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相当
・身体的・精神的な攻撃
・威圧的・継続的・差別的・性的な言動
・土下座の強要や居座り
カスハラが増加している理由
日本では、昔から顧客側の立場が強く、カスハラが起きやすい土壌であることに加え、サービス業に従事する人たちを下に見る風潮や消費者を保護する法律・制度の整備によって、一部の消費者の権利意識が必要以上に増大してしまったことがカスハラ増加の理由として挙げられます。
また、SNSの普及により、口コミなどの投稿で不満や批判を容易に拡散できるようになったため、より「顧客＞企業」の権力勾配が強化されたことも一因となっています。
カスハラ行為の具体例
具体的なカスハラ行為としては以下のものがあります。
- 従業員を怒鳴りつける
- 従業員を殴る
- 土下座を要求する
- 長時間にわたって店内に居座る
- 些細な不手際のお詫びとして、無料で商品やサービスの提供をしつこく要求する
- 「SNSに書き込むぞ」と脅す
カスハラへの対応
カスハラが起きた際には、現場での初期対応も重要ですが、その後に、企業側が従業員へのフォローなどを含めてうまく対処していくことが求められます。
場面ごとの対応方法について詳しく解説します。
現場での対応
まずは、誠意ある対応をしつつ、状況を確認しましょう。
しっかりと顧客の主張を聴く姿勢をみせることで、不要なトラブルを回避できる可能性があります。また、事実確認を行うことで、正当なクレームなのかカスハラなのかの判断を下すことができます。
この際に、不快感を与えてしまったことに謝るなど、限定的な謝罪にとどめ、事実確認が完了するまでは企業として非を認めるような発言は控えましょう。
もし、カスハラが疑われる場合は1人で対応せず、2人以上で対応を行い、応接室などの個室に場所を移しましょう。
相手が感情的になっている場合でも、丁寧な話し方で冷静に対応し、メモを取るなどして要点を整理します。相手の許可がとれる場合は録音するのも有効です。
その場しのぎの対応をして解決を早めようとするのではなく、対応できないことは毅然とした態度で断りましょう。
また、顧客が謝罪文を求めてきた場合も、書類の作成・署名・捺印を個人の判断で行ってしまうと、後のトラブルにつながってしまう場合があるので、作成してはいけません。
カスハラは脅迫罪や恐喝罪、強要罪、威力業務妨害、不退去罪などに該当する犯罪行為であるため、あまりにも悪質であると判断した場合は速やかに警察へ通報しましょう。
その際に、問題の経緯を整理して、器物損壊や暴行があった場合には写真や映像などで、証拠をとっておくことが大切です。
事実関係の確認と整理
現場の管理者は、顧客からのクレームが正当なものか、悪質な言いがかりなのかを、顧客と対応した従業員、周囲などの証言や証拠などを基に判断しなくてはいけません。
その際に、事実関係を整理するためのフローが厚生労働省の資料で紹介されています。
出所元：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
整理し確認した情報から、顧客の要求内容が妥当であり、手段と様態が社会通念上問題ないかを検討し、対応を決定します。この際に、企業としてあらかじめ方針を示しておくことで、スムーズな対応が可能になるでしょう。
顧客への対応
事実確認の結果、正当なクレームだと認められた場合には、改めて謝罪し、顧客の要求に対応します。
カスハラが確認された場合には、責任者からの退去要求や、出入り禁止などの措置を行います。もし、従わなかった場合は警察へ通報しましょう。
従業員への措置
カスハラが発生した場合には、従業員への配慮措置も速やかに行う必要があります。
顧客が、自身の要求を通すために暴力行為や身体を触るなどのセクハラ行為を行っているのであれば、対応している従業員と顧客を引き離し、安全を確保しなくてはいけません。
また、カスハラの影響でメンタルヘルス不調に陥る従業員も少なくありません。
メンタルヘルス不調は離職や退職につながってしまうため、すこしでも兆候がみられる場合には、産業医などの専門家によるケアを行うことが求められます。
しかし、自らがカスハラによるメンタルヘルスを自覚して産業医面談を申し出る従業員は少ないため、気軽に相談できる外部相談窓口などを設置し、不調を感じた時点ですぐに相談できる体制を構築しておく必要があるでしょう。
「さんぽみち」運営元であるドクタートラストが提供するハラスメント外部相談窓口サービス「アンリ」では、カスハラへの対応も行っております。保健師や精神保健福祉士、公認心理師、保育士などが窓口で対応するほか、本人の希望があれば直ちに産業医へつなぐことができるため、カスハラによって受けた心の傷のケアが可能です。
カスハラ対応には事前準備を
カスハラに対応するためには、企業が方針を示しておくなどの事前準備が求められます。
具体的なカスハラ対策について解説します。
カスハラへの方針を周知
企業として、カスハラを許さない姿勢を明確にし、対策方針を周知しましょう。
こうした姿勢や方針を明確に打ち出すことで、従業員の安心感につながるだけでなく、カスハラへの意識も高くなり、トラブルが起きた際にも積極的に行動することができます。
すでに、高島屋グループやJAL、ANAなどの企業がカスハラ指針を示しており、社会全体としてカスハラが重大なハラスメントである認識が広まりつつある状況が伺えます。
カスハラ対応組織の設置
迅速に対応するために、カスハラ対応組織の設置も有効です。
実際にカスハラが起こった際の法的な対応や外部機関との連携サポート、再発防止策の検討や実施など、企業が一体となってカスハラ対策を推進していくためには、組織の設置が必要不可欠です。
全社的に取り組むために、人事労務部門や法務部門、実際にクレームを受け付ける部門など、横断的な組織編成が求められるでしょう。
初期対応方法のマニュアル化
企業の業務内容や従業員体制、業務形態などから、起こりうるさまざまなパターンのカスハラを想定し、状況に応じた対応方法のマニュアル化が必要です。
基本的には、責任者を交えて複数人での対応が理想ですが、業務形態などの理由から難しい場合もあるため、しっかりとマニュアル化、周知、研修を行うことによって、現場の従業員のみで適切な対応がとれるようにしておきましょう。
カスハラの初期対応を間違えると、顧客の要求や態度がエスカレートしてしまい、より大きな被害を生む可能性があるため、クレームを受ける可能性のある従業員全員に周知しておく必要があります。
従業員のための相談窓口の整備
厳密にはカスハラとは言えないクレームの対応でも、そのときの状況や顧客の口調などが原因で大きなショックを受けてしまう従業員もいます。
相談窓口を設置することで、こうした従業員のメンタルヘルス不調をすくい上げての対応が可能です。
また、カスハラによって人前で罵倒されるなどの被害を受けると、羞恥心などから直属の上司への報告をためらってしまう従業員もおり、企業がカスハラの発生を認知できないパターンがあります。
こうした事態を防ぐためにも、プライバシーが保護された外部相談窓口を導入し、気軽に自身の不調やハラスメントについて相談できる環境の用意が必要です。
カスハラ対策における企業の義務
条文内で明確にカスハラを指して、企業の対応を義務づける法令はありません。
しかし、企業の「安全配慮義務」にカスハラ対策も含まれるという考え方が一般的です。
（労働者の安全への配慮）
引用：労働契約法
第5条
使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。
そのため、企業は安全配慮義務に基づいて、カスハラ対策を十分に行い、従業員を守る必要があります。
もし、カスハラ対策が不十分な状態でカスハラが発生し、従業員が精神的なダメージから、うつや適応障害などが発症した場合、企業は安全配慮義違反に問われ、訴訟問題に発展してしまう可能性があるため注意が必要です。
カスハラに対応するために必要な体制を整備する義務
労働施策総合推進法第30条の2項では、企業がパワハラを防止するために、雇用管理上必要な措置を講じる義務が明示されています。
この法令に基づき発表されたパワハラ防止指針（事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して 雇用管理上講ずべき措置等についての指針）では、カスハラについて「顧客からの著しい迷惑行為」と定義されており、必要な措置を行うように求めています。
事業主は、取引先等の他の事業主が雇用する労働者又は他の事業主（その者が法人である場合にあっては、その役員）からのパワーハラスメントや顧客等からの著しい迷惑行為（暴行、脅迫、ひどい暴言、著しく不当な要求等）により、その雇用する労働者が就業環境を害されることのないよう、雇用管理上の配慮として、例えば、（1）及（2）の取組を行うことが望ましい。
引用：厚生労働省「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して 雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
上記の指針内の（1）と（2）の取り組みは以下のとおりです。
（1）相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
・カスハラの相談先を定めて、従業員に周知する
・相談を受けた者が適切に対応できるように教育を行う
（2）被害者配慮のための取り組み
・メンタルヘルス不調の相談窓口の整備
・カスハラ対応を一人で行わせないための取り組み
2つの取り組み以外に、マニュアル作成や研修の実施もカスハラ対策には有効であると指針では示されています。
カスハラ被害には外部相談窓口によるケアを
厚生労働省の調査によると、カスハラを受けた46.1%の人が「仕事に対する意欲が減退した」と答えており、「会社を休むことが増えた」と回答した人も5.7%存在します。
つまり、カスハラは業務の遂行を妨害するだけでなく、従業員の意欲やワーク・エンゲイジメントを減退させ、最悪の場合、休職や離職にもつながります。
また、同調査ではカスハラは増加傾向にあり、これからも被害が増加していくことが予想されます。
そのため、外部相談窓口の設置などを含めたカスハラ対策を行い、その内容を周知し、安心して働ける環境を提供することが、これからの企業にとって必要になってくるでしょう。
カスハラは、その初期対応に目が行きがちです。
しかし、それ以上に被害を受けた従業員のフォローも重要になってきます。
ドクタートラストが提供している外部相談窓口「アンリ」では、カスハラのケアだけでなく、ハラスメント全般や体調不良、家庭の悩み、人間関係の悩みなどの相談も受け付けており、さまざまな悩みに柔軟に対応可能です。まずは無料お見積り・お問合せください。
<参考>
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
高島屋グループ「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
日本航空「ANAグループとJALグループ 共同で「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定」
厚生労働省「令和5年度 厚生労働省委託事業 職場のハラスメントに関する実態調査報告書」
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