従業員相談窓口とは？設置に関する法令、社内・外部の違い、導入の進め方と委託先の選び方を解説

Q: 外部の機関に委託すれば、法令対応になりますか？

外部の機関への委託は、相談窓口をあらかじめ定めていると認められる方法の一つです。ただし、外部相談窓口に委託しただけで、事業主の対応が完了するわけではありません。窓口の周知、担当者が適切に対応できる体制、相談後の事実確認と対処、プライバシーの保護など、指針で事業主に求められている措置については、企業側でも対応する必要があります。

Q: カスハラの相談窓口は、別に設ける必要がありますか？

別の窓口を設けなければならないとは、指針には定められていません。カスハラ指針では、他のハラスメントの相談窓口と一体的に設置することも考えられるとしています。一つの従業員相談窓口で対応する場合は、カスハラも相談できることを従業員に分かるように周知しておきましょう。

Q: 相談窓口で、匿名の相談は受け付けられますか？

匿名で相談を受け付けるかどうかは、窓口の運用方法によって異なります。指針では、相談者などのプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、そのことを労働者に周知するよう求めています。外部相談窓口には、匿名で利用でき、本人の承諾を得たうえで個人が特定されない形で会社に報告するサービスもあります。利用する窓口がどのようなルールで情報を取り扱っているのか、事前に確認しておきましょう。

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が事業主の義務になりました。
パワハラやセクハラへの対応とあわせて、従業員が安心して相談できる窓口をどう整えるかは、人事・総務担当者にとって重要なテーマです。

ハラスメントについては、厚生労働省の指針で、相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知することが事業主の措置として求められています。相談窓口を社内に置くか、外部の機関に委託するかについては、企業が実情に応じて決められます。
そこで今回は、従業員相談窓口とは何か、法令上どのような対応が求められているのかを整理したうえで、社内相談窓口と外部相談窓口の違い、導入の進め方、委託先を選ぶときのポイントまで解説します。

従業員相談窓口とは？法令で求められる窓口と、努力義務や任意で整える窓口

従業員相談窓口とは、従業員が職場での悩みや困りごとを相談できるよう、企業が設ける窓口を指します。
ハラスメントについては、相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知することが、事業主が講じるべき措置として厚生労働省の指針に定められています。
窓口の設け方には、社内の担当者を決める、相談に対応する制度を設ける、外部の機関に相談対応を委託するなどがあります。

一方、メンタルヘルスや健康に関する相談については、産業医などが労働者からの健康相談に応じ、適切に対応するための体制を整備することが、労働安全衛生法上の努力義務とされています。

従業員相談窓口は、設置して周知すれば終わりというものではありません。相談を受ける担当者の対応力や、相談後の事実確認・対処、相談者のプライバシー保護まで含めて体制を整えることが重要です。

従業員相談窓口の設置は義務？法令で求められる相談窓口

ハラスメントについては、種類ごとに事業主が雇用管理上講じるべき措置が定められています。相談窓口を設け、労働者に周知することも、その一つです。

ハラスメントの種類と、根拠となる法律・指針

ハラスメントの種類	根拠の法律	厚生労働省の指針
パワーハラスメント	労働施策総合推進法	令和2年厚生労働省告示第5号
セクシュアルハラスメント	男女雇用機会均等法	平成18年厚生労働省告示第615号
妊娠・出産、育児休業などに関するハラスメント	男女雇用機会均等法、育児・介護休業法	平成28年厚生労働省告示第312号、平成21年厚生労働省告示第509号
カスタマーハラスメント	労働施策総合推進法	令和8年厚生労働省告示第51号
就活生などの求職者に対するセクシュアルハラスメント	男女雇用機会均等法	令和8年厚生労働省告示第52号

パワハラ対策は、2020年6月1日から大企業で義務となり、中小企業では2022年4月1日から義務となりました。

また、カスハラ対策と、求職者などに対するセクハラ対策については、2026年10月1日から事業主の措置義務となっています。なお、求職者などに対するセクハラについては、相談窓口を従業員だけでなく、求職者などにも周知することが、指針で求められています。

従業員相談窓口について、厚生労働省の指針が求めていること

具体的な対応内容

パワハラ、セクハラ、カスハラについて、それぞれの指針では、相談に対応するための体制を整えるよう事業主に求めています。

相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する
窓口の担当者が、相談内容や状況に応じて適切に対応できるようにする
相談を受けた後、事実関係の確認と対処を迅速かつ適切に行う
相談者などのプライバシーを守るための措置を講じ、そのことを労働者に周知する
相談したことなどを理由に、解雇その他の不利益な取扱いをしないことを定め、周知する

なお、相談したことを理由とした解雇その他の不利益な取扱いは、法律でも禁止されています（労働施策総合推進法31条2項、33条2項）。

従業員相談窓口として認められる例

また、相談窓口をあらかじめ定めていると認められる例として、指針では次の3つを挙げています。

相談に対応する担当者をあらかじめ定める
相談に対応するための制度を設ける
外部の機関に相談への対応を委託する

相談の対象は、実際にハラスメントが起きているケースだけではありません。発生するおそれがある場合や、ハラスメントに該当するかどうか判断が難しい場合も、広く相談に対応することが求められています。
そのため、従業員相談窓口を設ける際は、「ハラスメントと確定した事案だけを受け付ける」という設計にしないことがポイントです。

従業員相談窓口は、まとめて一つにすることもできる

パワハラ指針とセクハラ指針では、ハラスメントが複合的に生じることも考慮し、相談窓口を一体的に設置して、一元的に相談に対応することが望ましいとされています。
カスハラ指針でも、他のハラスメントの相談窓口と一体的に設置することが考えられるとしています。
一つの従業員相談窓口で複数の相談を受け付ける場合は、何について相談できる窓口なのかを従業員に分かるようにしておきましょう。

メンタルヘルスや健康の相談は、産業医などの体制整備が努力義務

事業者は、産業医などが労働者からの健康相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備その他の措置を講じるよう努めなければなりません（労働安全衛生法13条の3）。
また、産業医を選任した事業者には、産業医の業務の具体的な内容や健康相談の申出方法、心身の状態に関する情報の取扱方法を労働者に周知することが求められています（同法101条2項、労働安全衛生規則98条の2）。

従業員相談窓口で相談できる内容

従業員相談窓口で受け付ける相談は、ハラスメントだけに限定する必要はありません。

職場の悩みは、ハラスメント、人間関係、メンタルヘルス、健康上の問題などが重なっていることもあります。相談の入口を広くしておくことで、問題が大きくなる前の相談につながることもあります。

なお、法令違反などを知らせる内部通報の窓口については、この記事では扱いません。

従業員相談窓口で受け付ける相談の例

区分	相談の例
ハラスメント	パワハラ、セクハラ、妊娠・出産・育児休業などに関するハラスメント、カスハラ
メンタルヘルス	気分の落ち込み、眠れない、仕事のストレス、人間関係の悩み
健康	体調の不安、生活習慣、受診の相談
仕事と家庭の両立	育児や介護と仕事の両立に関する悩み

相談を受けた後は、内容に応じて産業医、人事部門、外部の専門家（弁護士、社会保険労務士など）につなぐ流れを決めておくと、相談を受けるだけで終わらせずに済みます。
相談窓口ごとに、対応できる範囲は異なります。何を相談でき、範囲外の相談があった場合はどうなるのかを、利用する従業員にも分かるようにしておきましょう。

社内相談窓口と外部相談窓口の違い

社内相談窓口とは、人事部門など社内の担当者が相談を受ける窓口のことです。外部相談窓口とは、相談の受付を社外の専門機関に委託する窓口のことです。

指針では、担当者を定める、相談に対応する制度を設ける、外部の機関に委託する、といった方法が、相談窓口をあらかじめ定めていると認められる例として示されています。社内と外部のどちらか一方に限るとは、されていません。

社内相談窓口と外部相談窓口を併用することも可能です。

社内相談窓口と外部相談窓口の比較表

比較項目	社内相談窓口	外部相談窓口
相談のしやすさ	上司や人事に知られることを不安に感じ、相談をためらう従業員もいる	社外の第三者に相談できるため、社内の人には話しにくい内容も相談しやすい場合がある
専門性	担当者の経験や研修体制によって異なる	相談員の資格や専門分野を契約前に確認できる
社内事情の把握	組織や人間関係を把握したうえで対応できる	社内事情を把握していないため、情報共有の方法を決めておく必要がある
費用	担当者の人件費、研修費など	委託費用（サービスにより異なる）
相談後の対応	人事部門などと直接連携しやすい	報告方法やタイミングをあらかじめ決めておく必要がある

外部相談窓口のメリットとデメリット

外部相談窓口のメリットは、社内の人には相談しにくい内容を第三者に話せることです。
専門職が相談を受けるサービスであれば、相談員の資格や専門分野を確認したうえで導入できます。また、社内で専任の相談担当者を確保しなくてよい点もメリットです。
一方、外部相談窓口を利用するには委託費用がかかります。また、外部の相談員は社内事情をすべて把握しているわけではないため、相談後に企業へどのように情報を共有するのかを決めておく必要があります。

外部相談窓口の導入メリットや選び方については、「外部相談窓口の導入メリットと選び方」で詳しく解説しています。

外部の機関に委託すれば、法令対応になる？

外部の機関への委託は、相談窓口をあらかじめ定めていると認められる方法の一つとして、パワハラ、セクハラ、カスハラの各指針に明記されています。
ただし、外部相談窓口に委託しただけで、事業主の対応がすべて終わるわけではありません。

窓口の周知、担当者が適切に対応できる体制づくり、相談後の事実確認と対処、プライバシーの保護、相談したことを理由とした不利益な取扱いをしないことの周知など、指針で事業主に求められている措置は、引き続き企業側で対応する必要があります。

外部相談窓口に委託した場合の役割分担

項目	委託先が担いやすいこと	企業が行うこと
窓口の設置	相談の受付、傾聴、助言	窓口の存在と利用方法を労働者に周知する
担当者の対応	相談員への研修、マニュアルに基づく対応	委託先との連携ルールや、受け付ける相談の範囲を決める
相談後の対応	相談内容の整理、契約に応じた報告	事実関係の確認と対処、被害者への配慮、再発防止を行う
プライバシー	相談内容の取扱いを管理する	プライバシーを保護する措置を講じ、周知する
不利益取扱いの禁止	なし	不利益な取扱いをしない旨を定め、周知する

パワハラ、セクハラの指針では、事実確認の方法として、相談窓口の担当者が相談者と行為者の双方から事実関係を確認するケースも示されています。

外部相談窓口にどこまで対応を任せるかは、委託先との契約内容によって異なります。相談受付だけを委託するのか、事実確認まで依頼するのかなど、企業と委託先の役割分担をあらかじめ整理しておきましょう。

ただし、どこまで任せる場合でも、指針で求められる措置を講じる主体は事業主です。

労働局・労基署など公的相談窓口との違い

従業員は、会社の従業員相談窓口だけでなく、公的な相談窓口を利用することもできます。

会社の相談窓口は、職場の問題を社内で相談するための窓口です。一方、公的な相談窓口は、会社とは別の立場から労働者や事業主の相談を受けています。

主な公的相談窓口

窓口	相談できる内容	特徴
総合労働相談コーナー（労働局、労働基準監督署内）	解雇、雇止め、賃金の引下げなどの労働条件、募集・採用、いじめ・嫌がらせ、パワハラなど	労働者、事業主のどちらからも相談できる。無料、予約不要。面談または電話
こころの耳の相談窓口（厚生労働省）	メンタルヘルス不調、人間関係や仕事の悩み、過重労働による心の健康への影響など	働く人、その家族、企業の人事労務担当者が利用できる。電話、SNS、メールで、無料、匿名

厚生労働省のハラスメント対策のサイトでも、会社に相談窓口がない場合や、相談しても対応してもらえない場合、会社に相談すると不利益を受けるおそれがある場合などには、外部の相談窓口を利用するよう案内しています。

そのため、社内に従業員相談窓口を設ける場合も、「窓口がある」というだけでなく、従業員が実際に利用できる状態になっているかを確認することが大切です。

公的窓口に相談した従業員への配慮も必要

指針では、労働者が都道府県労働局に相談したり、紛争解決の援助を求めたり、調停を申請したりしたことを理由に、解雇その他の不利益な取扱いをしてはならない旨を定め、周知することが求められています。

公的な相談窓口を利用した従業員についても、不利益な取扱いをしないことを就業規則などに明記しておきましょう。

従業員相談窓口の導入方法｜6つのステップ

従業員相談窓口を整備するときは、相談を受けるところだけでなく、その後の対応まで含めて考える必要があります。

1. 受け付ける相談の範囲を決める

ハラスメントだけを対象にするのか、メンタルヘルスや健康、仕事と家庭の両立なども含めるのかを決めます。

ハラスメントに関しては、実際に発生した事案だけでなく、発生のおそれがあるケースや、該当するかどうか判断が難しいケースも相談対象となります。

2. 相談窓口の形を決める

社内か外部か、併用するかを検討します。

従業員が相談しやすいかだけでなく、相談を受けた後に会社として必要な対応ができるかも含めて考えます。

3. 担当者と連携の仕組みを決める

窓口の担当者を決め、人事部門などと連携できる仕組みを整えます。

あわせて、相談対応のマニュアルや担当者向けの研修も用意します。

4. 従業員相談窓口を周知する

指針では、方針やプライバシー保護の措置などを周知する方法の例として、社内報、パンフレット、社内ホームページなどが挙げられています。窓口の周知にも、同じ方法が使えます。

相談窓口を設けても、従業員が「どこに相談すればよいのか分からない」という状態では利用につながりません。相談先、相談方法、受付時間、匿名で相談できるかなどを具体的に伝えます。

社内のハラスメント相談窓口が機能しない理由については、「社内のハラスメント相談窓口が機能しない理由」で解説しています。

5. 相談後の流れと、守るべきルールを決める

相談を受けた後、誰が事実関係を確認するのか、被害を受けた従業員への配慮をどうするのか、再発防止をどう進めるのかを決めておきます。

プライバシーの保護や、相談したことを理由とした不利益な取扱いの禁止についても、就業規則などに定め、従業員に周知します。

6. 運用を確認し、見直す

窓口を設置した後も、実際に利用しやすい状態になっているかを確認します。

指針では、必要に応じて労働者や労働組合などの参画を得ながら、アンケート調査や意見交換などによって運用状況を把握し、見直しを検討することが重要とされています。

衛生委員会を活用して、相談窓口の利用状況や周知方法について検討する方法もあります。

外部相談窓口の選び方｜委託先を決めるときのチェックポイント

外部相談窓口を利用する場合は、契約前に次の点を確認しておきましょう。

対応できる相談の範囲（ハラスメント、メンタルヘルス、健康、育児・介護など）と、範囲外の相談があった場合の対応
相談員の資格や体制（保健師、精神保健福祉士、公認心理師など）
相談方法と受付時間（電話、オンライン、メール、対面）
匿名で相談できるか、プライバシーをどのように守るか
会社への報告方法（本人の同意を取るか、個人が特定されない形にするか、報告頻度など）
緊急時（生命や身体に危険が及ぶおそれがある場合など）の連携方法
窓口を周知するためのツール（ポスター、利用者用サイトなど）
事実関係の確認など、相談後の対応における役割分担
契約期間、費用、導入までの期間

窓口ごとに、対応できる範囲や得意な分野は異なります。
どこまで対応してもらえるのかは、導入前に確認しておきましょう。

ドクタートラストの外部相談窓口・EAPサービス［アンリ］

「さんぽみち」運営元のドクタートラストが提供する外部相談窓口・EAPサービス［アンリ］では、メンタルヘルス、ハラスメント、健康に関する相談を受け付けています。パワハラ、セクハラ、カスハラ、モラハラなどのハラスメント相談にも、専門職が対応し、相談者のお話を伺い、お気持ちの整理や問題解決に向けた支援を行います。

ぜひお気軽にお問合せください。

よくある質問｜従業員相談窓口について

Q1. 従業員相談窓口の設置は義務ですか？

ハラスメントについては、相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知することが、事業主が講じるべき措置として厚生労働省の指針に定められています。パワハラ、セクハラ、カスハラなどが対象です。

メンタルヘルスや健康に関する相談については、産業医などが労働者からの健康相談に応じるための体制整備が、労働安全衛生法13条の3で努力義務とされています。

Q2. 相談窓口は、社内と外部のどちらに置くべきですか？

指針では、担当者を定める、相談に対応する制度を設ける、外部の機関に委託する、といった方法が、相談窓口を定めている例として示されています。社内と外部のどちらか一方に限るとは、されていません。社内相談窓口と外部相談窓口を併用することもできます。

従業員が相談しやすいか、また相談後に必要な対応につなげられるかを踏まえて、自社に合った形を検討しましょう。

Q3. 外部の機関に委託すれば、法令対応になりますか？

外部の機関への委託は、相談窓口をあらかじめ定めていると認められる方法の一つです。

ただし、外部相談窓口に委託しただけで、事業主の対応が完了するわけではありません。窓口の周知、担当者が適切に対応できる体制、相談後の事実確認と対処、プライバシーの保護など、指針で事業主に求められている措置については、企業側でも対応する必要があります。

Q4. カスハラの相談窓口は、別に設ける必要がありますか？

別の窓口を設けなければならないとは、指針には定められていません。

カスハラ指針では、他のハラスメントの相談窓口と一体的に設置することも考えられるとしています。

一つの従業員相談窓口で対応する場合は、カスハラも相談できることを従業員に分かるように周知しておきましょう。

Q5. 相談窓口で、匿名の相談は受け付けられますか？

匿名で相談を受け付けるかどうかは、窓口の運用方法によって異なります。

指針では、相談者などのプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、そのことを労働者に周知するよう求めています。

外部相談窓口には、匿名で利用でき、本人の承諾を得たうえで個人が特定されない形で会社に報告するサービスもあります。利用する窓口がどのようなルールで情報を取り扱っているのか、事前に確認しておきましょう。